Программы
Сегодня для Вас существует масса голосовых сервисов, которые самостоятельно подключают и настраивают качественных ботов для звонков на телефон. Главное, знать проверенные программы, лучшие из которых я указала в таблице ниже.
Обзвон и автоответчик. Кому это будет интересно?
Обзвон по телефону – это реальная возможность быстро наладить деловое общение с максимальным количеством потенциальных клиентов. Но как насчёт входящих звонков? Случается, что клиент не может с первого раза дозвониться до ваших операторов или просто попадает на праздничные дни, когда поддержка и вовсе не работает. В таком случае, высока вероятность того, что клиент не вернется к вам. Автоответчик – простое решение этой проблемы, а Call Office – наиболее простой инструмент для создания интерактивных голосовых автоответчиков. Голосовой автоответчик – это такой автоответчик, который умеет не только записывать сообщения, но и реагировать на действия пользователя. Самый распространённый вариант – реакция на нажатия клавиш телефона, вы наверняка встречались с такими. Они говорят: «Нажмите 2, чтобы связаться с оператором». Но технологии не стоят на месте и вот уже появились инструменты распознавания человеческой речи, открывающие массу новых возможностей. Настроить автообзвон роботом вы можете на сайте источника.
Какие возможности дает компании наличие программы для обзвона клиентов
Автоматический обзвон – это современная услуга телефонного информирования клиентов компании средствами автоматического обзвона, осуществляемая с помощью интерактивной голосовой поддержки. Данная опция позволяет существенно облегчить работу компании-заказчика.
Наша организация готова представить вам услуги по внедрению автоматического обзвона, что позволит вам существенно улучшить процесс коммуникации со своим клиентами. Автообзвон дает такие возможности, как:
- передача голосовых сообщений максимально возможному количеству абонентов, что позволяет существенно сэкономить человеческие ресурсы.
- запись голосового сообщения в требуемом формате, соответствующем корпоративной этики компании.
- менять сценарий голосового оповещения в режиме онлайн.
- самостоятельно определять маршрутизацию звонков, выбирая приоритетные номера, по которым обзвон абонентов будет осуществляться в первую очередь.
- сохранение и экспорт максимально полной информации о результатах обзвона. Возможно зафиксировать дату, время и результаты звонка.
- перевод в случае необходимости каждого успешного звонка на оператора.
Помощник или замена?
Но, помимо очевидных плюсов — большей производительности, меньших затрат, — у внедрения роботов есть не менее очевидный минус — сокращение рабочих мест. Страх быть заменённым роботами активно эксплуатируется и в той же научной фантастики, и в протестах против внедрения «железных помощников» на отдельных производствах. Нередко работники, не решаясь выступить открыто, просто саботируют своих новых робоколлег: отключают им питание, ломают, перепрограммируют и делают всё, чтобы продемонстрировать начальству ненадёжность железяки по сравнению со старым-добрым человеком.
Полную замену роботами людей в ряде профессий допускает почти каждый третий (28%) работник. Однако работодатели со своей стороны видят ситуацию иначе: только 6% действительно готовы заменить роботами людей на рабочих местах, а 25%, как и их сотрудники, ощущают угрозу от роботизации труда в будущем. Тем не менее интерес к этой технологии растёт.
Автообзвон — электронная очередь
Один из способов повышения результативности звонков — компьютерные программы, которые берут на себя процесс дозвона до клиентов. Это очень удобно, поскольку операторам не приходится тратить рабочее время на то, чтобы дозвониться. Работают подобные программы примерно по такой схеме:
- Формируется список контактов, с которыми нужно связаться.
- Программа, подключенная к телефонная линии, начинает звонить всем по очереди.
- Как только контакт с абонентом установлен, на монитор свободного оператора выводится карточка клиента со всей информацией, необходимой для проведения беседы.
- После того, как все вопросы разрешены, программа сохраняет записанный разговор в памяти компьютера.
- Оператору предлагается следующий собеседник.
Преимущества подобной организации работы с клиентами сложно недооценивать:
- Значительное повышение производительности и равномерность нагрузки на сотрудников call-центра.
- Удобство работы операторов и высокая скорость обслуживания.
- Легкость освоения. Программа имеет интуитивно-понятный интерфейс, для работы с ней не нужно никаких дополнительных знаний.
Автоматизированный обзвон должников
Часто бывает так, что операторам нужно передать абоненту некое информационное сообщение, содержание которого не подразумевает ответных действий со стороны клиента. Например, нужно сообщить человеку, что тому пора погасить задолженность по абонентской плате. Если звонить всем должникам вручную, работникам call-центров придется все время посвятить только этому.
Вот тут-то на помощь и приходит софт, который самостоятельно дозванивается до человека. Когда контакт установлен, абоненту транслируется звуковое сообщение, информирующее о необходимости заплатить по долгам. Наверное, многие сталкивались с ситуацией, когда звонит телефон, и приятный женский голос в трубке говорит что-то вроде: «Уважаемый абонент, информируем вас о необходимости оплатить задолженность…». Так и работает данный сервис.
Плюсы этой методики следующие:
- Полная автоматизация — процесс протекает без участия операторов.
- Возможность передавать клиентам любую информацию: задолженности, акции, скидки и т.д.
- Удобство использования. Все, что нужно сделать — записать звуковое сообщение и составить клиентскую базу для обзвона.
Продвинутое программное обеспечение давно уже стало незаменимым помощником для сотрудников любого call-центра. Это, действительно, очень удобно, а разработчики постоянно выпускают новые улучшенные версии своих программ.
Разделение по методу передвижения
Внешний вид и строение робота во многом зависят от способа его передвижения. С этой точки зрения, роботизированные машины классифицируются на:
- Колесные. Это самый простой метод перемещения. Характеристики аппарата зависят от количества колес. Устройства с малым числом движущихся деталей отличаются маневренностью. Большее количество колес помогает повысить устойчивость аппарата, улучшить проходимость.
- Гусеничные. Этот метод часто реализуют при разработке военной техники. Гусеницы позволяют машине без труда передвигаться по пересеченной местности.
- Шагающие. Имитация ходьбы осложняет создание андроида. Достичь нужной устойчивости практически невозможно.
- Летающие. В эту категорию входят беспилотные самолеты, дроны, ракеты.
- Плавающие. Перемещаются, используя силу ветра или винты. Могут работать как над водой, так и на глубине.
Большинство автоматических устройств в отличие от человека, не чувствительны к воздействию негативных факторов, что позволяет использовать роботов в разных сферах.
Возможности для бизнеса
Функция автоматического обзвона в облачной телефонии дает бизнесу массу возможностей и преимуществ, способствующих росту прибыли и упрощению менеджерской работы. Среди главных плюсов для руководства компании стоит выделить:
- значительную экономию средств на осуществление массовых звонков по сравнению с затратами на услуги колл-центра;
- экономию времени на дозвон клиентам в сравнении с живым общением с оператором, что позволяет дозваниваться большему числу абонентов за меньшее время за счет использования многоканальных линий;
- экономию рабочего времени сотрудников, которое можно потратить на решение более важных задач, ведь менеджер не будет тратить время на поиск клиентского номера телефона, его набор и непосредственное общение, а также на ожидание ответа и паузы между звонками;
- автообзвон позволяет руководству получить детализированный отчет о времени контакта с каждым клиентом, результате прозвона, статуса клиента для фирмы;
- возможность ведения статистики звонков в разрезе принятых вызовов, клиентов, которые прослушали сообщение до конца, и многого другого, что позволит формировать отчетность и классифицировать клиентскую базу;
- возможность руководителей в режиме реального времени видеть, сколько звонков осталось совершить, какие разговоры ведутся в данный момент, сколько совершено успешных и неуспешных дозвонов;
- оптимизацию работы сотрудников в результате равномерного перераспределения нагрузки между ними, что повышает производительность труда;
- наличие возможности автоматического обзвона клиентских баз из внешних CRM-систем, интегрированных с виртуальной АТС;
- вариативность режимов автообзвона – воспроизведение заранее записанных сообщений, использование команд голосового меню, соединение с оператором после прослушивания информации;
- возможность использования определенных алгоритмов автоматических звонков, создавая их сценарии и расписание;
- возможность повторного автоматического набора номера клиента, если абонент не взял трубку при первом звонке или был не в сети.
Варианты автообзвона
Автоматический обзвон – это услуга, с помощью которой можно совершить обзвон клиентов по имеющейся базе данных программными средствами, максимально разгрузив операторов. На сегодняшний день существует несколько вариантов организации автоматического обзвона клиентской базы: специализированные центры, сервисы провайдеров IP-телефонии, программы, например http://calldog.ru .
Программы
В настоящее время предлагается масса программ, установив которые на свой персональный компьютер, можно совершать автоматический обзвон клиентов по базе данных. Но зачастую, такие сервисы полностью не автоматизируют весь процесс, а осуществляют лишь рассылку голосовых сообщений. При таком способе обзвона используют робота, который воспроизводит речь вместо человека. Если для компании не важна детальная аналитика и не нужно проводить опросы, а достаточно будет лишь информирования клиентов о каких-либо изменениях, акциях или скидках, то такой вариант будет отличным решением.
Специализированные центры
Обзвонить клиентскую базу можно также, заказав услугу автообзвона у специализированных компаний, колл-центрах, где квалифицированные сотрудники сами сделают всю необходимую работу. Для этого потребуется предоставить им список номеров, которые нужно обзвонить. Единственное, чем удобен заказ данной услуги у подобных центров, это то, что не нужно отвлекать на такую рутину своих сотрудников. К недостаткам можно отнести то, что платить придется каждый раз, когда необходимо будет провести обзвон. Да и варианты алгоритмов обзвона в таком случае будут ограничены.
Посредством провайдеров IP-телефонии
Если же обзванивать клиентов приходится довольно часто, список абонентов в тех или иных целях периодически приходится менять либо нужно задать обзвон разным группам клиентов в разное время, то лучше иметь полный контроль над системой автоматического обзвона, что обеспечит максимальный функционал. В таком случае подойдут технологии, которые можно реализовать благодаря IP-телефонии с интегрированной CRM-системой, что образует единую систему с возможностью автоматического взаимоотношения с клиентами. Такое решение позволит не только полностью упростить и ускорить процесс прозвона прямо из базы CRM-системы, но и при помощи IVR-меню автоматически проводить опросы, анкетирования и различные голосования. Помимо этого, автообзвон клиентов посредством провайдеров IP-телефонии дает возможность выстраивать различные сценарии разговоров.
Преимущества автообзвона
- Снижение расходов на администраторов и работников колл-центров. Несмотря на то, что часть работы call-операторов может быть выполнена автоматически, решение сложных вопросов и окончательная обработка заявок остаётся в компетенции специалистов.
- Круглосуточная работа поддержки. Автоматический сервис принимает заявки и обрабатывает вызовы 24 часа, без обеда и выходных. Таким образом, компания не потеряет ни одного клиента или покупателя.
- Снижение нагрузки на менеджеров. «Живые» сотрудники call-центров могут уделять больше внимания решению конкретных вопросов техподдержки и продаж.
- Минимизация ошибок. Запрограммированные системы исключают ошибки из-за человеческого фактора и всегда работают согласно алгоритмам.
- Повышение качества обслуживания. Программы не забудут оповестить клиентов о важных изменениях в работе, вовремя соберут отзывы и анкетные данные, оперативно решат простые задачи и в случае необходимости переведут вызов на оператора.
Холодный обзвон
Холодным называется обзвон клиентов, который проводится по совершенно новой для фирмы клиентской базе. Здесь наиболее важным вопросом выступает то, где можно достать такую базу, клиенты которой заинтересуются услугами и продукцией без предварительного знакомства.
Общаться при холодных звонках необходимо по четко составленным скриптам
Здесь важно понимать, что примерно половина холодных звонков заканчивается сразу же после того, как собеседник слышит, что ему будут предлагать совершить покупку. При этом сразу же предлагать свои услуги нельзя, сначала необходимо ненавязчиво выяснить, что именно может потребоваться человеку из того, что есть в ассортименте компании, и предложить только то, что максимально отвечает потребностям холодного клиента в данный момент
Достоинства предлагаемой продукции нужно описывать реалистично, честно отвечая на вопросы о положительных ее качествах и о недостатках, если они есть.
Если клиент выслушал коммерческое предложение и обещал подумать, не стоит навязчиво перезванивать ему через час, лучше сразу же уточнить, сколько времени для раздумий ему необходимо и перезвонить точно в срок, но не раньше. Обязательно общаться доброжелательно и вежливо, даже если в ответ прозвучат не слишком приветливые реплики.
Куда можно внедрить робота?
Научно-фантастические фильмы приучили зрителей думать о роботах как о человекоподобных машинах (андроидах). На практике робототехника имитацией человека не ограничивается. К роботам относится и танцующий пёс от Boston Dynamics, и автоматический пылесос, на котором любят кататься котики, и контейнер на колёсиках, который привозит заказ из ресторана вместо курьера, и дрон-беспилотник, и кажущийся абсолютно разобщённым конвейерный механизм на заводе, и даже в каком-то смысле бот, отвечающий по телефону и на сайтах, когда «все операторы заняты».
Пионером в роботизации было и остаётся автомобильное производство, немного позже роботам (тем самым разобщённым конвейерам и проч.) доверили сборку бытовой техники, микроэлектроники, активно задействуют в пищевой промышленности, сельском хозяйстве, строительстве.
Современные роботы способны выполнять какую-то одну когнитивную функцию человека, из-за чего получили название Weak AI (слабый искусственный интеллект) или Narrow AI (узкий ИИ). Например, чат-бот может вести диалог, камера с технологией распознавания — идентифицировать людей и объекты, система оценки заёмщика — сопоставлять данные.
Несмотря на отсутствие универсальности, точечные решения способны заменять целые рабочие места.
Сценарий
Первый и ключевой этап подготовки к проекту — написание сценария.
Сценарий для робота всегда объемнее, чем для оператора. Человеку не нужно объяснять, что ответы «да», «конечно», «ладно», «давайте» имеют одинаковый смысл и, по сути, являются согласием, а «да, да, да, я понял, не надо» — точный отказ. Робота же придется этому учить, при этом предусмотреть нужно максимум вариантов одного и того же ответа.
Кроме того, робот должен быть готов к любым вопросам, которые касаются услуги или компании. Например, робот предлагает билеты на мероприятие, а клиент хочет знать, могут ли ему дать скидку при покупке билетов на целую компанию из 10 человек. Робот может пойти несколькими путями: озвучить нужную информацию (тогда ответ на этот вопрос должен быть предусмотрен в сценарии) или предложить перевести звонок на оператора.
Во многих случаях предусмотреть все варианты ответов клиентов невозможно. Поэтому переключение звонка на оператора хорошая альтернатива. Но это не значит, что переводить на оператора нужно в любой непонятной ситуации. Все-таки мы стараемся сделать сценарий таким, чтобы робот смог находить в нем ответ на любой вопрос клиента.
